ابزار آپلود

محمد امامی: با رشد و پیشرفت جوامع و پیچیدگی‌های آن، موضوع ارتباط سازمان با مشتریان و مردم به یك موضوع كلیدی و حساس تبدیل شده است كه روز به روز بر اهمیت آن افزوده می‌شود.
بقا و حیات سازمان‌ها به كارآیی و اثربخشی آن‌ها در محقق ساختن هدفی كه برای آن هدف تاسیس شده‌اند بستگی دارد. هر قدر سازمان بتواند این هدف را محقق كند و پاسخگوی فلسفه‌ی وجودی خود باشد به همان اندازه قادر خواهد بود به حیات خود ادامه دهد.
برای سازمان‌ها؛ مشتریان و مردم نقشی بی‌بدیل دارند و باید فرایندهای تولید كالا یا خدمات خود را با لحاظ نمودن دیدگاه‌های آنان طراحی نموده و یا بهبود بخشند.
به این ترتیب برقراری ارتباط دوسویه موثر و مناسب و كارآ و اثربخش میان سازمان و مخاطبانش ضرورتی حیاتی محسوب می‌شود و سازمان‌های پویا هیچگاه از این مهم غفلت نخواهند كرد.
امروزه شاهدیم كه ....

سازمان‌های خدماتی و تولیدی بسیاری در جامعه حضور دارند و برخی از مردم و مشتریان آنان نیز با روش‌های مختلف در صدد تماس با آنان برمی‌آیند، اما نكته‌ی حائز اهمیت این است كه بسیاری از سازمان‌ها، هنوز یك نقطه‌ی ارتباطی مشخص و مكانیزم مطمئنی برای ارتباط موثر مشتریان خود و مردم تدارك ندیده‌اند.
پاسخگویی به مشتریان و مردم در بسیاری از سازمان‌ها هنوز توسط  تلفنخانه و به نحو نامناسبی صورت می‌گیرد. مخاطبان قادر نیستند تماس‌های خود را پیگیری نمایند و در برخی موارد پس از تماس‌های مكرر به نتیجه‌ای نمی‌رسند و از ادامه تماس صرف نظر می‌كنند.
ارتباط بین مردم و بسیاری از سازمان‌ها به گونه‌ای است كه مردم ناچار می‌شوند مسائل و مشكلات خود را از راهی به جز سازمان مربوط پیگیری و دنبال كنند و به این ترتیب هر روز شاهد گلایه، انتقاد، اعتراض  و شكایت تعداد زیادی از شهروندان هستیم كه از طریق رسانه‌ها انعكاس می‌یابد و تعداد زیادی از مكاتبه‌كنندگان یا مراجعان شخصیت‌های اجرایی و مجلس و قضایی را مخاطبان  سازمان‌هایی تشكیل می‌دهند كه در ایجاد و برقراری ارتباط موثر با مخاطبان خود ناكام و ناتوان هستند.
این واقعیت تلخ ناشی از همان كاستی است كه یادآور شدیم و بدیهی است چنانچه یك سازمان دریچه‌های ارتباطی خود را به روی مخاطبان خود باز كند و برای تعامل با آنان مكانیزم مشخص و موثری داشته باشد، هیچگاه شهروندان گلایه‌های خود را به مراجعی خارج از آن سازمان مطرح نخواهند كرد و اعتبار سازمان در افكار عمومی مخدوش نمی‌شود.
سازمان‌هایی كه اعتماد مردم و مشتریان را برای خود سرمایه‌ای ارزشمند تلقی می‌كنند هیچگاه از تدارك مكانیزم‌های موثر ارتباطی با شهروندان غافل نیستند و افزون بر این، از ایده‌ها و پیشنهادهای آنان به مثابه‌ی سرمایه‌ای مهم در جهت بهبود كیفی امور بهره می‌جویند.
باز بودن دریچه‌های ارتباطی سازمان به روی مردم و مشتریان گرچه لازم هست، اما كافی نیست. طراحی و اجرای مكانیزم ارتباطی مناسب و مشخص با نگرشی فرایندی و با واضح بودن مسئولیت‌ها و نقش‌ها ، شیوه‌ها و مراحل اجرای كار می‌تواند این ارتباط را به ارتباطی دوسویه، كارآمد و اثربخش مبدل ساخته و از قدرت حاصله در این نوع ارتباط ، اعتبار سازمان را نزد افكارعمومی فزونی بخشد و توسعه و پیشرفت سازمان را تسهیل كند.
برای این منظور با استقرار یك نظام ارتباطات مردمی، دریچه‌هایی مطمئن همواره به روی مخاطبان گشوده می‌گردد، تمامی ارتباطاتی كه مضمون و محتوای آن دربردارنده‌ی نوعی اعتراض، انتقاد، گلایه، شكایت، پیشنهاد و یا سپاسگزاری است ، دریافت، ثبت، طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل می‌شود و آن‌گاه متناسب با مضمون پیام‌ها، اقدامات اجرایی مخصوص تا حصول نتیجه از مجاری ذیربط پیگیری شده و نتیجه به آگاهی مخاطب می‌رسد.
بی‌تردید در چنین نظام ارتباطی ، تلفنخانه صرفا یك هدایت‌كننده تماس‌های تلفنی است و افزون بر تلفنخانه، مركز ارتباطات مردمی، با بهره‌مندی از كارشناسان ورزیده‌ی ارتباطات و روابط عمومی، عملیات كارشناسی پاسخگویی، متقاعدسازی و پیگیری تماس‌ها تا حصول نتیجه نهایی را عهده دار خواهد بود.
كارآمدی و اثربخشی استقرار نظام ارتباطی میان سازمان و مخاطبان، مستلزم تعهد مدیریت ارشد سازمان و توانمندی بازوهای اجرایی آن در فرایند كار است و با مستقر شدن چنین نظامی، در صورت بروز مشكل یا كاستی در كالاها یا خدمات سازمان، به دلیل گشوده بودن دریچه‌های سازمان ، ارتباطات مردم، به قدرتی برای اصلاح و بهبود امور و ارتقای كیفیت كالاها یا خدمات تبدیل خواهد شد.
سازمان‌هایی با دریچه‌های گشوده به روی مخاطبان و دارابودن نظام ارتباط مردمی مطمئن، قادر خواهند بود با روشی پیشگیرانه، پیش از آن كه بسیاری از مشكلات بروز و ظهور یابد، آن‌ها را شناسایی كرده و در جهت رفع آن و یا اصلاح كاستی‌ها گام بردارند.
یك نظام ارتباط مردمی كارآمد و اثربخش، ضمن تعبیه مكانیزمی برای دریافت، ثبت، طبقه بندی، پیگیری، ارزیابی و تجزیه و تحلیل پیام‌های مردم و مشتریان، حداقل سه راهبرد مهم را در درون خود لحاظ می نماید:
1-پژوهش و افكارسنجی
2-اطلاع رسانی
3-بهبود و اصلاح روش ها و مقررات
پژوهش و افكارسنجی، راهبرد مناسبی برای شناسایی برخی كاستی‌ها در فرایند تولید و ارائه كالا یا خدمات است و بازخوردهای به‌دست‌آمده از ارتباطات مردمی، می‌تواند جرقه‌های آغازین پژوهش‌هایی كاربردی را برای سازمان به ارمغان بیاورد. پژوهش و افكارسنجی، می‌تواند پیرامون كیفیت كالا و خدمات و یا سنجش میزان رضایت مردم و مشتریان از كالا یا خدمات سازمان صورت گیرد و بهبود كیفی محصول و خدمات و یا بهبود روش‌های اجرای كار  و در نهایت افزایش رضایت مشتریان و مردم را به دنبال داشته باشد.
یك نظام جامع ارتباط مردمی همچنین با بهره‌مندی از مهندسی اطلاع رسانی و پژوهش، نیازهای اطلاعاتی مردم و مشتریان را شناسایی كرده و برای گسترش شناخت و آگاهی آنان برنامه‌های مشخصی را تدوین و اجرا می‌نماید. بدین ترتیب بازخوردهای دریافتی از طریق ارتباط مردمی و پژوهش، ورودی‌های برنامه اطلاع‌رسانی را تشكیل می‌دهد و این برنامه مبتنی بر شناخت و آگاهی از خلاها، كاستی‌ها و ضرورت‌های عینی خواهد بود و با تاثیرگذاربودن، این نظام جامع را تقویت می‌كند.
روش‌های اجرایی كار و نیز قوانین، مقررات و دستورالعمل‌ها در سازمان، گاهی به جای تسهیل و ساده‌سازی فعالیت‌ها و ارائه خدمات، موجب دست‌وپاگیری و پیچیدگی كار و در نهایت نارضایتی مشتریان می‌گردد، لذا بازخوردهای حاصل از ارتباطات مردمی با دقت نظر می‌تواند به ورودی‌های مناسبی برای اصلاح روش‌ها و دستورالعمل‌ها و مقررات  ناكارآ تبدیل شود. سازمان‌های بهره‌مند از نظام جامع ارتباط مردمی قادر خواهند بود با آگاهی‌های به‌دست‌آمده از ارتباطات مردمی، روش‌های اجرایی و مقررات خود را روزآمد و تاثیرگذار ساخته و ضمن ساده‌سازی فعالیت‌ها رضایت مردم و مشتریان و در نهایت اعتبار خود را نزد افكار عمومی فزونی بخشند.
همه‌ی آن‌چه در این مجال اندك گفته شد، تنها با یك گام آغاز می‌شود : باز بودن دریچه‌های ارتباطی سازمان به روی مشتریان و مردم.