ابزار آپلود

هنگامی که در مخابرات خراسان، مسئولیت مشاور مدیرعامل و رییس روابط عمومی را داشتم، با توجه به ضرورت و اهمیت فعالیت های پژوهشی در روابط عمومی و غنی ساختن دیدگاه های مشاوره ای و کارشناسی روابط عمومی، به کمک دوستان و همکارانم که عمدتا از فارغ التحصیلان علوم اجتماعی و پژوهشگری و ارتباطات بودند، هسته ای با عنوان هسته پژوهش راه اندازی کردیم و با پیگیری های لازم، چنین روالی را ایجاد کردیم که وقتی مسایل و مشکلات مردم در قالب پژوهش ارائه می شد، چکیده ی این پژوهش ها در دستور کار هیئت مدیره قرار می گرفت و در هنگام بحث از اینجانب نیز دعوت می شد تا گزارشی از نتایج پژوهش را ارائه کنم و در نهایت، پس از بحث و تبادل نظر پیرامون راهکارهای پیشنهادی پژوهش، هیئت مدیره شرکت تصمیم های لازم را اتخاذ می کرد و مصوبه های هیئت مدیره برای اجرا به بخش های ذیربط ابلاغ می شد.

به این منظور آیین نامه ای را تدوین و تدارک دیده بودم که برای بهره مندی علاقه مندان در ذیل ارائه می کنم:

اشاره :

محمد امامی: دوست، همکار پیش کسوت  و برادر ارجمندم آقای میرزا بابا  مطهری نژاد عضو هیئت مدیره انجمن روابط عمومی ایران در مراسم بیستمین سال تاسیس انجمن روابط عمومی ایران در بخشی از سخنان مهم و به جای خود با اشاره به اهمیت فعالیت روابط عمومی تاکید کرد که « اگر در کشور ما فعالیت روابط عمومی‌ها درک شده بود و جدی گرفته می‌شد، پدیده‌ای مثل اختلاس میلیاردی را در کشور شاهد نبودیم؛ اگر رسانه‌ها در کشور ما اجازه داشتند نقش نظارتی مردم بر مسئولان را ایفا کنند و روابط عمومی‌ها اجازه داشتند صدای مردم را به گوش مسئولان برسانند، وضعیت کنونی کشور ما اینگونه نبود ».

به رغم این که نیم قرن از حیات روابط عمومی در ایران می گذرد، با تاسف به طور مکرر شاهد این موضوع هستیم که هنوز از بسیاری از روابط عمومی ها به ویژه در بخش دولتی انتظار می رود تا توجیه گر وضع موجود بوده و آن را با ابزارها و روش های مختلف تبلیغ نمایند.

سایه سنگین مدیرمداری، توجیه گری وضع موجود و تشریفات گرایی در روابط عمومی های اغلب سازمان های اداری ما به گونه ای است که مردم مداری نه تنها به فراموشی سپرده شده بلکه عمل به وظایف اصلی روابط عمومی و پرداختن به نقش های فراموش شده روابط عمومی همچون پیشگیری و مدیریت بحران و مشاوره های کارشناسی  با واکنش های نامناسبی روبرو می گردد.

فضای سنگینی که بر فعالیت روابط عمومی سایه افکنده موجب گردیده صدای مردم آن چنان که باید در اغلب سازمان ها شنیده نشود و نه تنها سازمان پاسخ گوی مخاطبان خود نباشد بلکه هرگونه پرسشی حول کاستی های عملکردی خود را برنتابد و بر آن را برچسب توطئه و جوسازی و فتنه و ... بزند!

در چنین شرایطی بازخوانی نقش های روابط عمومی و جرئت و جسارت عمل بخشیدن به اصحاب روابط عمومی با اتکا به یاری خدا و همدلی و همداستانی و حمایت تخصصی تشکل های غیر دولتی روابط عمومی و به کارگیری تجربه های موفق در عرصه روابط عمومی می تواند روزنه های امید برای توسعه روابط عمومی را همچنان گشوده نگاه دارد و روز به روز آن را وسعت بخشد.

روابط عمومی ها با ایفای نقش های جدی خود و پرهیز از توجیه گری وضع موجود،‌ و نقش آفرینی فعالانه و خلاقانه  در سطوح سیاستگذاری و خط مشی گذاری و مدیریت راهبردی سازمان، قادر خواهند بود با پیشگیری از بروز بحران هایی نظیر اختلاس بی نظیر سی هزار میلیارد ریالی ، پاسدار بزرگترین سرمایه های اجتماعی که همانا اعتماد مردم به سازمان هاست باشند.

ایجاد ساز و کارهای کارآمد و اثربخش برای رسا ساختن صدای مردم در بخش های مختلف سازمان و جامعه، تشویق پرسشگری از یک سو و پاسخگو ساختن بخش های مختلف سازمان از سوی دیگر و فراهم آوردن زمینه  پذیرش مشاوره های کارشناسی و مردم مدارانه روابط عمومی در سازمان ،‌از جمله ضرورت هایی است که تاخیر در ایفای چنین نقش های فراموش شده ، می تواند جامعه را با بحران های ریز و درشت، بحران اعتماد و در نهایت با بحران مشروعیت (مقبولیت)  روبرو سازد.

بنابر این امروزه افزون بر روابط عمومی ها،‌مدیران ارشد سازمان ها و جامعه در تعاملی سازنده و کارآمد و اثربخش، پیش و بیش از هر چیز باید  نقش های فراموش شده روابط عمومی را بازخوانی کرده و با به میدان آوردن متخصصان مردم مدار و مردم یار و عامل به وظایف حرفه ای روابط عمومی، در سازمان ها از مردم غربت زدایی کرده و ضمن حفظ سلامت و موفقیت سازمان و جامعه، رضایتمندی مردم و همدلی و همبستگی اجتماعی را تعمیق نمایند. ۸/۷/۱۳۹۰

مشاهده می شود برخی از سازمان ها بدون این که دغدغه ای جدی برای سنجش رضایت مشتریانشان داشته باشند به طور دائم و مستمر به فکر جذب مشتریان جدید هستند!

تجربه و پژوهش ها نشان داده است که بسیاری از مشتریان،  نارضایتی خود از محصولات یا خدمات سازمان را به خود سازمان اطلاع نمی دهند و برخی هم که اطلاع می دهند شکایت یا اعتراض خود را پیگیری نمی کنند. در اینجا به دلیل اهمیت موضوع رضایت مشتریان، و نقش بی بدیل آن در بقا و ارتقای سود و اعتبار سازمان، روابط عمومی ها باید با تمهیداتی مکانیزمی را برای سنجش مداوم میزان رضایت مشتریان در نظر گرفته و آن را پایش کنند.

پژوهش ها در این خصوص نشان داده است که به رغم این که مشتریان نارضایتی خود از محصولات یا خدمات یک سازمان را به خود آن سازمان اطلاع نمی دهند، اما بسیاری از مشتریان ناراضی (بیش از ۸۰ درصد) تجربه و نارضایتی خود را به دیگران بیان می کنند و انتقال می دهند.

مشتریان ناراضی همواره مبلغانی بر علیه سازمان هایی هستند که به سنجش رضایت مشتریان خود بی تفاوت هستند و برای آن اهمیتی قائل نیستند. و بالعکس مشتریان راضی ، مبلغان بدون هزینه ای برای خدمات یا محصولات یک سازمان هستند که قادرند مشتریان زیادی را به سمت آن سازمان سوق دهند.

سازمان هایی که بدون توجه به شناسایی عواملی که موجب نارضایتی مشتریان می شوند همانند بادکنک یا تیوپی هستند که از یک طرف باد به آن تزریق می شود در حالی که سوراخ هست و از طرف دیگر این بادها خالی می شود! برای ایجاد یک حالت مطلوب، ابتدا باید جلوی این سوراخ ها را گرفت تا با پرهیز از هزینه ی اضافی بادکردن مداوم سود سازمان را به حداکثر ممکن رساند.

جذب مشتریان جدید زمانی می تواند کاری صحیح و درست تلقی شود که سازمان برای حفظ مشتریان موجود خود اهتمام لازم را داشته و عوامل رضایتمندی و نارضایتی مشتریان خود را سنجش و پایش کرده باشد.

بی تردید در این میان این روابط عمومی های هوشمند و آگاه بزرگترین وظیفه ی خود را باید شناسایی و تعیین شاخص های رضایتمندی مشتریان و همچنین حفظ و گسترش رضایتمندی آنان ، تقویت نقاط قوت و رفع کاستی ها و نقاط ضعف و تبدیل مشتریان راضی به مشتریان وفادار دانسته و این مهم را به سیستم و فرایندی پویا در سازمان نبدیل کنند.